カスタマーエクスペリエンス向上に欠かせない顧客満足度の可視化

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「顧客体験」や「顧客体験価値」を意味するカスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンスとは？

商品の安さや使い勝手の良さ、機能など目に見える価値だけで顧客との関係性を構築しづらくなった今、多くの企業がカスタマーエクスペリエンスの向上に注目しています。

カスタマーエクスペリエンスとは、企業と顧客とのすべての接点における体験で、顧客が感じた価値やメリットのこと。例えば、「問い合わせの際、カスタマーサポートが取った対応」「店舗で購入した際の接客」などです。

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カスタマーエクスペリエンスが注目されるようになった背景

カスタマーエクスペリエンスが注目を集めるようになった理由のなかでも、大きな割合を占めると考えられるのが商品・サービスのコモディティ化です。低価格や高機能といった目に見える価値は、短期間なら効果を発揮するでしょう。しかしすぐに競合からそれ以上のものが出る可能性は高く、これが続けば競合同士での消耗戦になり、最終的には大きな資本を持つ企業しか生き残れません。

そして競合がいなくなれば、低価格にする理由もなくなるため、自然と価格も上昇します。さらに競合がいない場合、顧客はそれを購入せざるをえなくなるか、もしくは買わなくなってしまうでしょう。そうなれば市場は縮小してしまい、企業も顧客も誰も得をしなくなってしまうのです。

こうした状況を避け、大きな資本を持たない企業でも生き残っていくには、顧客体験という価値の向上が欠かせません。なぜなら顧客体験の向上は工夫やアイデアがあれば中小企業でも実現可能であり、大企業に対抗できうる数少ない施策のひとつだからです。そうした意味で今後は、今以上にカスタマーエクスペリエンスの向上を重視する企業が増加すると予測できます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリット

企業にとってカスタマーエクスペリエンスの向上はさまざまなメリットを生み出します。一体どのようなものでしょうか。

◆ 大きな資本を持たない企業でも実行できる

前項でも触れたように顧客体験の向上は、低価格・高機能路線を取らずとも実行できる施策です。そのため大きな資本を持たない企業でも取り組めるうえ、アイデア次第では大きな資本を持つ企業に勝つ可能性も見えてきます。

◆ 顧客と長期的な関係性を構築できる

低価格かつ高機能という路線はどちらかといえば短期決戦の戦略ですので、多くのコストをかけられない企業の場合、長続きは難しいでしょう。またそこにばかり意識を集中し、カスタマーエクスペリエンスの向上を無視すれば、これまで自社を利用してくれていた既存顧客が離れてしまうリスクも高まります。

しかしカスタマーエクスペリエンスの向上を重視すれば、既存顧客との関係性を深められるうえ、長期的な関係性の構築が実現するのです。また顧客単価の上昇も見込めるでしょう。

◆  自社や自社商品に愛着を感じ、身近な人にすすめてくれるようになる

ここまでのメリットを見た限り、カスタマーエクスペリエンスは既存顧客を維持するための施策と思われるかもしれません。しかし間接的ではあるものの、新規顧客の獲得にも大きく貢献するのです。

商品・サービスそのものだけでなく、体験に満足を感じるようになれば、顧客は企業や商品・サービスに愛着や信頼感を持ちます。そうなると単なる顧客からファンとなり、家族や友人、同僚などに商品・サービスをすすめてくれるようになるのです。

カスタマーエクスペリエンスが向上した顧客自らが周囲に商品・サービスをすすめてくれれば、通常よりもコストをかけずに新規顧客を獲得できるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスの向上に欠かせない2つの施策

カスタマーエクスペリエンスの向上が重要だと分かりました。しかし一体どういった体験を提供すればよいのでしょうか。

体験の提供によって得られた結果は売上や利用者数のように数字として一目で分かるものではないため、どういった体験がカスタマーエクスペリエンスの向上に結び付いているか分かりにくいです。そのため良質な体験の提供ができず、なかなかカスタマーエクスペリエンスの向上が実現できていない企業も少なくありません。

解決するには、「良質な体験の提供により、顧客満足度がどれくらい向上しているか」を一目で分かるようにするとよいでしょう。その方法は、「顧客満足度の可視化」「定期的な顧客満足度の調査」の2つです。

顧客満足度の可視化とNPS（ネットプロモータースコア）

NPSとは、顧客に「自社の商品・サービスをどれくらい他人にすすめたいか」を尋ねる調査のこと。「商品・サービスを他人にすすめたいか」について、顧客に0～10点で点数をつけてもらいます。そして0～6点を批判者、7・8点を中立者、9・10点を推奨者とし、推奨者の割合から批判者の割合を引くと算出できるのです。

NPSを使えば、どの体験が顧客満足度を向上させているか、つまり顧客満足度が可視化されます。数値の高い体験は、「さらによくなる」もしくは「ほかの体験に応用できないか」考え、数値の低い体験は、「どうしたら改善できるか」考えていけば、取り組みは前進するでしょう。それはカスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。

定期的に顧客満足度調査を行う

例えば顧客満足度調査で分かった内容をもとに改善したとしましょう。しかしそれが正しかったのか、別の改善点があるのか、1回の調査では分かりません。そこで定期的に顧客満足度調査を実施するのです。

顧客満足度調査では、下記のようなPDCAサイクルを回し続けるとよいでしょう。

◆  顧客満足度の調査

◆  顧客満足度調査結果の分析

◆  分析内容から仮説を立てる

◆  立てた仮説をもとに施策を実行

◆  一定期間の後、改めて顧客満足度調査を行って、仮説が正しかったかどうかを検証する

◆  うまくいかなかった場合は、また別の仮説を立て実行、検証を繰り返す

この繰り返しにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させる施策が次第に見えてきます。

顧客満足度調査で重要なポイントは「顧客満足度の可視化」と「定期的な実施」

顧客満足度調査では、「顧客満足度の可視化」と「定期的な実施」が重要です。

顧客満足度調査の際、NPSを用いれば、顧客の体験が数値として可視化されるため、分かりやすくなって次の取り組みも容易になります。定期的に実施すれば、「改善は正しかったか」「ほかに改善点はあるか」などが明確になりますし、数値の変化も掴みやすくなるでしょう。

顧客の心理は、競合との兼ね合いで常に変化する可能性が高いです。前回では効果のあった施策が今では効果を失っているケースも少なくありません。

顧客が求めている体験を最適なタイミングで提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにも、定期的に顧客満足度調査を実施し、可視化していきましょう。