顧客ロイヤルティが60%向上！モッズ・ヘアがwizpra NPS®を導入し、顧客体験の向上へ

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

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「モッズ・ヘア」直営店を展開している株式会社アトリエ・エム・エイチ（本社：東京都渋谷区 代表取締役：阿部 直、以下「アトリエ・エム・エイチ」）が、株式会社 wizpra（本社：東京都新宿区、代表取締役：今西 良光、以下「wizpra」）が開発する、顧客体験をマネジメントするクラウドサービス「wizpra NPS」を活用し、店舗及びスタイリスト単位で顧客ロイヤルティを把握し、継続的にファンを増やして行く取り組みを開始した。

NPS®という指標の導入

NPS®（ネットプロモータースコア）* は顧客ロイヤルティを計測する指標として開発され従来の顧客満足度よりも売上との相関が高いことから、欧米を中心に急速な広まりをみせている。モッズ・ヘアはNPS®を計測することにより、顧客ロイヤルティを向上する取り組みを行うため、「wizpra NPS」の導入を決定した。

一部店舗では顧客ロイヤルティが 60% 向上

3ヵ月間の実施を経て、池袋店ではNPS®が飛躍的に上昇し、計測当初は40%だったスコアが64%まで到達した。池袋店はスタイリストの応対に対する満足度が非常に高く、“何より、爽やか丁寧な接客に大満足” “予約時間にすぐ始めてくれる” といった顧客の声が集まっている。

生涯利用し続けるブランドへ

「wizpra NPS」を活用することで、単なるNPS®の計測ではなく、顧客ロイヤルティ向上に必要なデータ分析やコンサルティングを受けることができる。また、wizpraが保有する国内事例や業界平均などをベンチマークしつつ、継続的なサービス改善を行うことで、顧客が生涯利用し続けるブランドを目指す。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは *
正味推奨者比率。顧客の商品・サービスに対する推奨度を計測し、顧客ロイヤルティマネジメントを行うためのベースとなる指標 。
NPS®はBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標です。

本件に関するお問い合わせ
株式会社 wizpra
MAIL ： info@wizpra.com
TEL ： 03-6265-9873
担当：須藤