かっぱ寿司、全308店舗に「EmotionTech CX」を導入。店舗DXが顧客ロイヤルティにもたらす影響を明らかに。～変化する顧客体験の課題点を可視化し、より良い店舗体験向上を支援～

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

NPS®を活用した顧客体験の調査・分析を支援するクラウドサービス「EmotionTech CX」を運営する株式会社Emotion Tech（東京都港区、代表取締役：今西 良光、以下Emotion Tech）は、コロワイドグループのかっぱ寿司（カッパ・クリエイト株式会社 本社：神奈川県横浜市）全308店舗（※2022年5月現在）に「EmotionTech CX」を導入することを発表いたします。

●導入背景・課題
かっぱ寿司では、昨今の新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)対策のため、自動案内システムやセルフレジ、スマホオーダーの導入など店舗におけるDX化を推進し、「安全・安心」に利用できる店舗体験の提供を行ってきました。一方で、こうした施策が顧客にどのように受け入れられ、「顧客ロイヤルティ」や「心の満足」に影響を与えているかの検証を行うには、従来型の満足度調査では測りきれないという課題がありました。

このような背景から、顧客ロイヤルティを正確に計測するNPSを活用し、商品だけでなく接客や店内環境など一連の顧客体験の課題を特定し、顧客目線での店舗マネジメントを可能にする「EmotionTech CX」の導入に至りました。

今後Emotion Techは、お客様の声をかっぱ寿司の商品開発や接客、店舗運営などの改善に活かせるように、顧客体験のNPSを活用した調査・分析・実行の持続可能な体制づくりを支援します。

●「EmotionTech CX」を活用した顧客体験調査の実施方法
2022年5月23日（月）より、かっぱ寿司全店において、アンケート用QRコードを印字したクーポンをお客様に配布する方法で、NPSを活用した顧客調査を開始します。アンケート内容は「あなたは、かっぱ寿司を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」という推奨度を問う質問と、各顧客体験の評価を問う質問で構成し、NPS向上に寄与する要因を明らかにします。

●「EmotionTech CX」のポイント
かっぱ寿司では、以下の特徴をもつ「EmotionTech CX」を採用しました。

①　顧客ロイヤルティ向上に繋がるリサーチ（調査）の総合的な支援

顧客の声を改善活動に活かすための調査は、決して単純なものではありません。具体的な改善点を明らかにするためには、顧客体験（CX）の洗い出しや分析シナリオの策定、課題発見に最適化された質問の設計や、緻密な分析などが必要です。
「EmotionTech CX」では、顧客の愛着度合いを測る指標としてNPS（ネット・プロモーター・スコア）を採用し、その向上に何が必要なのかを、クラウドサービスを用いて分析します。カスタマーサクセスの伴走支援やコンサルタントによるプロフェッショナルサービスと共に、あらゆる業界における顧客調査を支援します。

②　優先的に改善すべき顧客体験（課題）が可視化できる

「EmotionTech CX」は「どの顧客体験に改善の余地があるのか」を可視化するための「カスタマージャーニーマップ分析機能」* を有しています。この機能は、顧客が期待している体験とそうでない体験とをカスタマージャーニーマップにより明らかにしながら、実際の満足度を重ねて見ることが出来るもので、「期待しているのに満足できていない」というような、顧客にとっての重要体験を明らかにすることが出来ます。
*カスタマージャーニーマップ分析機能…顧客や従業員の体験ごとに生じる感情を調査・分析・可視化する技術（特許第6176813号）

③　アンケート実施回数が無制限

「EmotionTech CX」には、アンケートの実施回数や種類、回答件数に上限がありません。そのため、目的に合わせた複数種類の調査を実施できます。現状把握や課題特定を目的とした全体調査はもちろん、具体的な施策に繋げるための深堀調査、お客様の声を常時モニタリングするための定常調査、期間限定のフェアやキャンペーンの反響調査などの取り組みが可能です。

■カッパ・クリエイト株式会社　執行役員 営業本部長　石川 恵輔 氏　
昨今のような変化の多い時代において、お客様の声に耳を傾けるのはもちろん、より具体的な顧客体験上の課題を見つけ出し、改善していくことの重要性を実感しています。
商品の「うまい！」はもちろん、お客様の声をもとに安心・快適にお食事をお召し上がりいただける店舗環境づくりなど、顧客体験の向上を実施してまいります。
今後のかっぱ寿司にご期待ください。