NPS調査の作り方を解説！アンケートの作成や調査設計のコツがわかる

NPS調査アンケートの具体的な方法を知りたいとお考えですか？

近年、顧客ロイヤルティを計測するNPS®︎調査に大きな注目が集まっていますが、どのような顧客体験や商品がロイヤルティの醸成に繋がっているのかを知るためには、正しい調査方法を理解しておく必要があります。

NPS調査は、目的によって様々な方法があり、大きく分けると「リレーショナルNPS調査」「トランザクショナルNPS調査」に分けられます。

調査を行う目的によって「調査で扱う範囲」や「調査を行う対象者」、「調査を実施するタイミング」などが異なってくるため、この「目的」を意識して調査方法を選び、調査設計を行うことが重要です。

本記事では、2種類の調査方法をはじめ、具体的な調査票の作成方法や調査設計の方法、調査実施のために知っておきたいポイントについて詳しく解説いたします。

具体的な調査票の例もご紹介していますので、ぜひご活用ください。

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NPS®調査とは？

NPSとはNet Promoter Scoreの略で、顧客のロイヤルティを計測する指標として多くの企業に取り入れられています。質問方法は非常にシンプルで、「あなたは、◯◯（商品やブランド）を親しい友人や家族に勧めたいと思いますか？」と質問し0~10点の11段階で評価してもらいます。

そして、9点と10点をつけた回答者を「推奨者」、7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類します。

回答者全体の中の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がスコアとなります。

NPSに関する詳細は以下の記事でも詳しく解説しておりますので、ぜひご覧ください。

関連記事：
NPS®とは？顧客満足度との違い・質問方法・事例まで詳しく解説！

リレーショナルNPS調査とトランザクショナルNPS調査の違い

NPS®調査には「リレーショナルNPS調査」と「トランザクショナルNPS調査」の大きく2種類の調査方法があります。

リレーショナルNPS調査は、主に企業の商品や企業やブランド全体に対するロイヤルティを測ります。通常、ブランドに対する全体的な満足度を質問し、定期的な調査を実施します。

トランザクショナルNPS調査は特定のやりとりやタッチポイントに着目し、サービスにおける顧客体験ごとの評価を測ります。この調査は定常的に行うことが多く、カスタマージャーニー上の課題を特定し、改善することを目的としています。

頻度や質問内容が異なるので、目的に応じて事前にロイヤルティ構造や運用方法を確認し、使い分ける必要があります。

次章では、それぞれの調査方法について詳しくご紹介します。

リレーショナルNPS調査の目的と活用方法

リレーショナルNPS調査の目的

リレーショナルNPS調査では、主に企業のブランドや商品全体に対するロイヤルティを把握できます。この調査を行うことで、サービス全体で何を改善すべきか、大まかなあたりを付ける事ができます。

リレーショナルNPS調査が活用されるケースについてご紹介します。
以下の図は、ある自動車メーカーが行ったリレーショナルNPS調査の構造図です。

①ブランド全体のNPSと収益指標との関係性を検証する

①の調査では、ブランドやメーカー全体の推奨度と、収益指標との関係性を明らかにします。

NPSの改善に取り組むためには、顧客とのリレーションシップを築くことによって、得られる恩恵を知る必要があります。

例えば、NPSが15ポイント上がった場合、顧客の購入額は年間でいくら上がるのかということです。

以下に、NPS調査において検証されることの多い項目をご紹介します。

• LTV（ライフ・タイム・バリュー）
• 顧客維持率
• 年間購入額

NPSの向上が、企業にとって経済的な価値をもたらすことの証明は、NPS導入後の定着や、効果測定の面でも重要です。

②トランザクショナルNPSとリレーショナルNPSとの関係性を検証する

②の調査では、「WEBサイト」「スタッフ」「店舗」「お客様相談センター」の4つの接点（トランザクション）がどの程度推奨度に影響しているのかを調査し、リレーショナルNPSとトランザクショナルNPSの関係性を明らかにします。

これにより、各タッチポイントにおける顧客ロイヤルティがリレーショナルNPSにどの程度影響を及ぼしているのかを把握できます。

リレーショナルNPS調査の具体的な実施方法

それでは、リレーショナルNPS調査の具体的な実施方法についてご紹介します。

調査範囲を決定する

まずは、目的と照らし合わせながら、調査範囲を決定しましょう。

どの収益指標との関係性を調査するのか、サービスにおいて重要な顧客体験、属性などを構造図に落としてみることをおすすめします。

それぞれの項目について解説します。

まず、収益指標について見てみましょう。

顧客ロイヤルティがどの収益指標と繋がっているのか、その関係性を明らかにします。

主な指標として挙げられるのは、一定期間中の「購買金額」や「購買回数」、「購買単価」などです。
その他に、継続利用意向やキャンペーンへの参加意向なども収益指標として考えられます。

収益指標データは、「1ヶ月にいくら購入されましたか」などの設問をアンケートに入れることで取得する方法と、自社でモニタリングしているデータを使用する方法があります。

関連記事：
NPSと収益性について | 企業成長や収益指標との相関関係について解説

次に、リレーショナルNPSと各タッチポイントの関係についてです。

ここでは、各タッチポイントの例として「店舗」「スタッフ」「WEBサイト」などです。
タッチポイントは調査目的や事業などによっても異なるので、自社にあったタッチポイントを設定しましょう。

最後に、顧客属性情報です。

顧客の属性情報を組み合わせることで、どのような顧客セグメントからどのような評価を得ているのかを確認することができます。
NPS調査における回答者属性には、以下のようなものがあります。

• 年齢
• 性別
• 居住地域
• 職業
• 収入
• 顧客の種類（新規顧客、既存顧客など）

調査によっては、顧客の意識や志向性についても調査することがあります。
ここに記載した項目全てを質問する必要はありません。ロイヤルティに違いが出ると思われるセグメントを考え、選択しましょう。

調査対象を決定する

リレーショナルNPS調査では、ブランド全体のイメージを質問したり、競合比較調査を行うため、より幅広い消費者層を調査対象とするケースが多くなっています。

パネル調査を行う場合には、対象はアンケートモニターパネルに登録している方となり、不特定多数への一斉調査となります。

調査タイミング

リレーショナル調査の場合、目的や事業内容によって異なりますが、半年から四半期に1度を目安になります。

具体的には、以下のようなタイミングで実施されることを推奨します。

• 決算などの振り返りが行われる前
• サービス契約更新の数ヶ月前
• サービスの利用者が大幅に増減するなど、明確な変化が現れたタイミング

顧客からの評価を継続的に把握して改善に活かすために、定期的な実施をおすすめします。

回収方法

主に以下のような方法でアンケートを回収します。

• レシートに印字したQRコードを読み込んでもらう
• アンケートURLを記載したメールを配信する
• パネル調査を利用してアンケートを配信・回収する

QRコードやアンケートURLを利用した方法は、トランザクショナルNPS調査でも同様に行われます。
またリレーショナルNPS調査では、より多くの消費者へ調査を行うために、インターネットリサーチなどの消費者パネルを利用するケースもあります。消費者パネルを利用するケースでは、他の競合ブランドのNPSや評価も合わせて取得するベンチマーク調査として実施されるケースもあります。

調査票を作成する

調査範囲や対象、回収方法などに留意しながら、以下のような調査票を作成します。

サンプルの調査票にあるような基本の内容の他に、設問の意図や、任意質問か必須質問かなどの情報も記載すると良いでしょう。

重要なタッチポイントについては、「各顧客体験ごとに5段階の評価」をしてもらい、NPS質問の評価に影響した要因として分析に活用します。この各顧客体験ごとの評価に関する設問をNPS要因質問と呼びんだりもします。

関連記事：
NPS®(ネットプロモータースコア)を初めて使う人向けの質問項目テンプレート

トランザクショナルNPS調査の目的と活用方法

トランザクショナルNPS調査では、サービスにおける顧客体験ごとの改善点の把握を目的として行います。
リレーショナルNPS調査に比べ、より具体的なイベントや施策に着目して顧客接点を評価します。

トランザクショナルNPS調査の場合、より短いスパンで定常的に調査を行います。

継続的なフィードバックの取得や現場におけるPDCA改善・効果測定に活用できます。

トランザクショナルNPS調査の具体的な実施方法

調査範囲を決定する

例として、自動車メーカーの「WEBサイト」に着目したNPS調査の構造図を見てみましょう。

「WEBサイト」の顧客体験を、以下のような項目の顧客体験に細分化し、WEBサイトの中で具体的にどこが評価されているのかを調べます。

• 商品ページの情報量
• 特典・キャンペーンの分かりやすさ
• 商品の見つけやすさ
• 問い合わせのしやすさ

もし「商品ページの情報量」に課題がある場合には、掲載内容を見直すことで、顧客体験向上につながることが伺えます。

このように、特定のタッチポイントにフォーカスした調査がトランザクショナルNPS調査になります。
カスタマージャーニーの課題を見つけ、改善施策の立案に役立ちます。

関連記事：
【国内】NPSを活用する企業事例8選！取り組みのポイントも解説

調査対象を決定する

トランザクションNPS調査の対象者は「特定のタッチポイントやイベントを体験したユーザー」になります。
そのため対象者は、評価してもらいたい特定のイベントによって変わります。

カスタマーサポートの質に対するフィードバックを得たい場合には、カスタマーサポートを受けたユーザーのみにアンケートを配信しましょう。

「WEBサイト」を利用したユーザー向けに調査を行いたい場合は、ページにアクセスして一定の操作をしたユーザーにポップアップでアンケートを表示するなど、対象者を絞る工夫が考えられます。

調査タイミング

トランザクショナルNPS調査の場合、商品の購入やカスタマーサポートを受けた後や、特定のイベントが発生したタイミングで調査を行います。

各タッチポイントの中で顧客の体験についての評価を調査します。
アンケート送信のタイミングは、「特定のイベントが発生した直後や翌営業日」を目指しましょう。

アンケートの送信が遅い場合、顧客のフィードバックの質や、回答率が低下するおそれがあります。

回収方法

トランザクショナルNPS調査の回収には、以下のような方法が考えられます。

• レシートに印字したQRコードを読み込んでもらう
• アンケートURLを記載したメールを配信する

WEBサイトの評価を得たい場合にはオンライン調査を実施するなど、「タッチポイントと近い方法」を選択することがポイントです。

もし、実店舗での購入体験について調査したい場合は、レシートに印字されたQRコードなど、その場ですぐに回答しやすいものが良いでしょう。

得られた回答は、本部が把握するだけでなく、店長クラスにもシステム上で共有することで、リアルタイムに細かい改善活動ができるようになります。

このように顧客のフィードバックに向き合い、改善活動を行うサイクルを「クローズド・ループ」と呼びます。

お客さんからの直接的な良いフィードバックは、店舗スタッフ全体のモチベーション向上につながるため、ポジティブな意見があればそれを店舗スタッフに共有することがおすすめです。

調査票を作成する

調査票の作成方法はリレーショナル調査と同様です。
下記の項目について、アンケートの設問に落とし込んでいきましょう。

• NPS
• 各顧客体験の評価
• 属性

NPS調査の実施には「目的」が重要

リレーショナルNPS調査とトランザクショナルNPS調査の目的の違いについて、ご紹介しました。

本記事でそれぞれの調査方法について、ご理解いただけましたでしょうか。

NPS調査では、最初にお伝えしたとおり、目的に沿った調査設計と、それぞれに合わせた調査方法の選択が重要です。

NPS調査は、自社の成長に繋げるために非常に有用な手法です。

「リレーショナルNPS調査」「トランザクショナルNPS調査」の2つをうまく使い分けながら、顧客との関係を捉え、CXの改善に繋げましょう。

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エモーションテックでは、この記事でご紹介しているNPS®︎調査をはじめとした顧客体験調査を効率化・促進する顧客体験マネジメントシステムとコンサルティングサービスを提供しています。

システム上で重回帰分析や相関分析を活用した分析をすることができ、顧客ロイヤルティを正確に把握することができます。

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• アンケートの作成（設問テンプレートあり）
• データの分析
• 改善ポイントの可視化

など、NPS調査に必要な機能が揃っており、すぐにNPSの計測を開始することができます。

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