NPS®の計算方法は?計算式や例を紹介a | 株式会社エモーションテック

NPS®の計算方法は?計算式や例を紹介a

このコラムの執筆者
梅川 啓

株式会社エモーションテック Marketing Manager 

複数企業の事業責任者を歴任したのち、2020年よりエモーションテックにCXコンサルタントとして参画。製薬会社や金融機関、化粧品メーカーのNPSプロジェクトやCXマネジメントの支援に携わる。2022年よりマーケティングに従事し、各種セミナーやイベントに登壇。

「NPS®という言葉は聞いたことがあるけれども、具体的な計算方法が分からない…」
「NPSの導入検討に向けて、計算方法についておさらいをしたい」

こんな疑問をお持ちではないでしょうか?
本記事では、NPSを効果的に活用したい方に向けて、「NPSの計算方法」について丁寧に解説します。

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NPSの計算式・計算方法

NPS®とは、Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略で、顧客ロイヤルティを表す指標です。

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NPS®とは?顧客満足度との違い・質問方法・事例まで詳しく解説!

NPSを計算するには、推奨度(企業やサービスをおすすめしたい度合い)をスコア化します。
まず、「あなたは○○を親しい友人や知人に、どの程度すすめたいと思いますか?」という質問を行います。これに対し、0〜10点で評価したものが「推奨度」です。

NPSの解説

推奨度が0〜6点の人を「批判者」、7〜8点を付けた人を「中立者」、9〜10点を付けた人を「推奨者」と分類します。
この「推奨者の割合(%)」から「批判者の割合(%)」を引いた数値がNPSです。

NPSの計算例

例えば、推奨者の全体割合が40%で、批判者が25%だった場合は、40%−25%で「15」がNPSの値となります。 

NPSの計算例
NPSの計算例

NPSは値がマイナスになる場合もあります。
例えば批判者の割合が20%で、推奨者が10%だった場合には、NPSは「-10」となります。

このように、推奨者が多くなるとNPSは上がり、批判者が多くなるとNPSは下がります。

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NPS®は日本人に向いてない?NPSがマイナスになる理由や計算方法を紹介!

では、実際にエモーションテックで行っている業界調査のデータを元に、具体的なNPSの計算例をご紹介します。

ダイレクト型自動車保険業界のNPS計算例

弊社が独自で行なったダイレクト型自動車保険業界のNPS調査を例に取ると、この調査においてソニー損保のNPSは-20.3でした。これは推奨者の割合13.9%から批判評者の割合34.2%を引いたものとなります。(13.9% – 34.2% = -20.3)

そしてセゾン自動車火災保険では、推奨者が11.2%、批判者が38.1%だったため、計算式は「11.2 -38.1 = -26.9」となり、NPSは-26.9となります。

同様にイーデザイン損保では、推奨者が13.4%、批判者が40.4%だったため、計算式は「13.4 -40.4 = -27.0」となりNPSは-27.0でした。

NPSの計算例

(出典:ダイレクト型自動車保険NPS®︎調査レポート2023 | 株式会社エモーションテック

NPSを活用して自社の顧客ロイヤルティを把握しましょう

NPSはシンプルに計算できる、強力な顧客ロイヤルティの指標です。顧客とより良い関係を築き自社のファンを増やすために、NPSを活用して顧客ロイヤルティを把握しながら、顧客体験の向上に取り組みましょう。

「効果的な調査方法を知りたい」「計算したスコアをさらに分析したい」とお考えの方は以下の記事もおすすめです。

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よくある質問

NPSはどのように計算しますか?

0~10 点で集計した推奨度スコアを基に、9・10 点の「推奨者」割合(%)から 0~6 点の「批判者」割合(%)を引き算します。中立者(7・8 点)は分母には含めますが計算式では足し引きしません。結果は −100~+100 の範囲で表されます。

小数点の割合は四捨五入したほうが良いですか?

基本は小数第1~2位まで残して計算し、そのまま差し引きします。四捨五入して整数化すると少人数サンプルでは誤差が拡大するため、社内資料に掲載する際のみ丸め、分析用データは小数を保持するのが推奨です。

NPSがマイナス値でも問題はありませんか?

業界・国民性によってはマイナスが一般的なケースもあります。重要なのは自社の過去値や競合平均との比較でトレンドを追い、推奨者の増減と批判者の要因を特定して改善サイクルに活かすことです。

信頼できるNPSを得るサンプルサイズの目安は?

統計的には 400 サンプル前後で誤差±5pt 程度、1000 サンプルで±3pt 程度が目安です。顧客セグメント別に分析する場合は、各セグメントで 100 件以上を確保すると傾向差を判定しやすくなります。

なぜ中立者はNPS計算に加味されないのですか?

7・8 点の中立者は推奨行動も批判行動もしにくい層とみなされ、ロイヤルティ寄与が限定的と定義されています。そのためスコア算出では差し引きせず、推奨者増・批判者減を純粋に測る設計となっています。

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