NPS®の計算方法は？計算式や例を紹介

「NPS®という言葉は聞いたことがあるけれども、具体的な計算方法が分からない…」
「NPSの導入検討に向けて、計算方法についておさらいをしたい」

こんな疑問をお持ちではないでしょうか？
本記事では、NPSを効果的に活用したい方に向けて、「NPSの計算方法」について丁寧に解説します。

NPSの計算式・計算方法

NPS®とは、Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、顧客ロイヤルティを表す指標です。

NPSを計算するには、推奨度（企業やサービスをおすすめしたい度合い）をスコア化します。
まず、「あなたは○○を親しい友人や知人に、どの程度すすめたいと思いますか？」という質問を行います。これに対し、0〜10点で評価したものが「推奨度」です。

NPSとは

推奨度が0〜6点の人を「批判者」、7〜8点を付けた人を「中立者」、9〜10点を付けた人を「推奨者」と分類します。
この「推奨者の割合（%）」から「批判者の割合（%）」を引いた数値がNPSです。

例えば、推奨者の全体割合が40%で、批判者が25%だった場合は、40%−25%で「15」がNPSの値となります。

NPSの計算方法

NPSは値がマイナスになる場合もあります。
例えば批判者の割合が20%で、推奨者が10%だった場合には、NPSは「-10」となります。

このように、推奨者が多くなるとNPSは上がり、批判者が多くなるとNPSは下がります。

では、実際にエモーションテックで行っている業界調査のデータを元に、具体的なNPSの計算例をご紹介します。

弊社が独自で行なったダイレクト型自動車保険業界のNPS調査を例に取ると、この調査においてソニー損保のNPSは-20.3でした。これは推奨者の割合13.9%から批判評者の割合34.2%を引いたものとなります。（13.9% – 34.2% = -20.3）

そしてセゾン自動車火災保険では、推奨者が11.2%、批判者が38.1%だったため、計算式は「11.2 -38.1 = -26.9」となり、NPSは-26.9となります。

同様にイーデザイン損保では、推奨者が13.4%、批判者が40.4%だったため、計算式は「13.4 -40.4 = -27.0」となりNPSは-27.0でした。

NPSの計算例

NPSはシンプルに計算できる、強力な顧客ロイヤルティの指標です。顧客とより良い関係を築き自社のファンを増やすために、NPSを活用して顧客ロイヤルティを把握しながら、顧客体験の向上に取り組みましょう。

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