CSATとは？顧客満足度の計算方法やメリット・デメリットについて解説

顧客満足度の向上は、他社との差別化を図り競争優位性を作り上げるために欠かせない要素になっています。
顧客満足度の向上に取り組むためには、現在の満足度を測定し、課題を見つけて改善施策を実行する必要があります。

本記事では顧客満足度の指標の1つであるCSATについて、そのメリットとデメリットや・・・交えて解説していきます。

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CSATとは？

CSAT（Customer Satisfaction Score）は、顧客が製品やサービスに対してどれだけ満足しているかを数値化した指標です。Customer Satisfaction Scoreは日本語に訳すとまさに「顧客満足度」であり、企業が提供する商品やサービスに対する顧客の満足度を測定するために使用されるものです。

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CSATの計算方法

CSATではどのように顧客満足度が表されるのかを見ていきましょう。
CSATでは「⚪︎⚪︎（サービスや商品）に対し、どの程度満足しましたか」という質問に対し、回答者に以下のような5段階評価で評価を取得します。

得られた回答結果について、「満足」「非常に満足」のポジティブな評価をつけた回答者数の割合を算出したものがCSATのスコアとなります。

企業が「顧客満足度xx%を実現」といった表記をしている場合は上記のようなCSATの計算式を用いていると考えられます。

CSATのメリットデメリット

ここではCSATを顧客満足度指標として用いる際のメリットとデメリットについて解説していきます。それぞれを十分に理解して、目的や状況に応じて適切に使い分けをしていくことが望ましいです。

CSATのメリット

CSATを顧客満足度の指標として活用するメリットは、直感的にわかりやすい指標であるという点です。

「⚪︎⚪︎（サービスや商品）に対し、どの程度満足しましたか」という質問に対してポジティブな回答をしたユーザーがどれくらいいたかということはイメージしやすく、多くの方にとって解釈が容易です。

そのため特定のタッチポイントにおける現在の満足度を測定・把握するという用途においてはとても導入しやすいものと言えます。

CSATのデメリット

一方で、CSATはその時点での満足度を問う質問によって構成されているため未来の視点には欠けており、企業やブランドと顧客の中長期的な関係性を表すことにはあまり向いていません。

CSATとNPS®の違い

CSATと並んでよく検討される指標にNPSがあります。CSATとNPSはどのような違いがあるのでしょうか。それぞれの特徴を踏まえて違いを見ていきたいと思います。

CSATとNPSでは設問文にその思想の違いが見られます。

CSAT	「⚪︎⚪︎に対し、どの程度満足しましたか」
NPS	「⚪︎⚪︎について、友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」

CSATは現時点での満足度を聞いているのに対し、NPSは将来の行動に対する意思を聞いています。

CSATは上述したように、特定のタッチポイントにおける現在の満足度を測定・把握するという用途においてはとても導入しやすいというメリットがある一方で、未来の視点には欠けており、企業やブランドと顧客の中長期的な関係性を表すことにはあまり向いていません。

NPSは、未来の視点を持ち、顧客ロイヤルティ（企業に対する信頼や愛着）の度合いを測定するのに適していると言えます。

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顧客満足度から顧客ロイヤルティへの変化

顧客満足度の考え方は1980年代から普及し始め、今や当たり前の概念となっています。

そして市場が成熟し飽和状態を迎えている現代では、競合他社に対する競争優位性を築き上げるためにはもはや顧客視点を無視することはできません。

このような時代背景からも、企業と顧客との関係性は過去と現在にはとどまらず、より中長期的な未来志向に基づいて考えることが求められています。

現時点で顧客に満足してもらうことはもちろん、継続的に企業・サービスに対して信頼と愛着を感じてもらう顧客ロイヤルティの考え方が一般的になっています。

ここで重要なのは、満足した顧客が必ずしもロイヤルティの高い顧客になるとは限らないということです。ロイヤルティの高い顧客は、単に満足しているだけでなく、ブランドに対して強い愛着を持ち、継続的に購入し、他者に推奨する傾向があります。

顧客満足度は顧客ロイヤルティを構築するための重要な第一歩ですが、それだけでは不十分になってきたとも言えます。CSATによる顧客満足度の測定をしつつも、より深い顧客理解と中長期的な顧客との関係性構築に焦点を当てることためにも、NPSを用いた顧客ロイヤルティへの取り組みも検討しましょう。

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よくある質問