eNPS℠とは？従業員エンゲージメント向上のための指標を事例付きで解説！

今、企業を取り巻く環境の変化により「人的資本経営」の重要性が高まる中、「従業員エンゲージメント」を向上させるための企業の取り組みについて注目が集まっています。
この記事では、従業員エンゲージメントを測る指標であるeNPS（Employee Net Promoter Score）の特徴や向上のメリットについて、実際の事例を通じてわかりやすく解説します。本記事で紹介するポイントを押さえて、従業員エンゲージメントを向上させましょう。

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eNPS℠とは？

eNPSとは「Employee Net Promoter Score(エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア)」の略称であり、「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を尋ね、「職場の推奨度」を数値化したものです。
もともと顧客向けにNPS調査を行っていたアップルが、自社の店舗で働く従業員のエンゲージメントを可視化するために転用したところから広がったと言われています。

eNPSを計算する際は、職場の推奨度を0~10の11段階で尋ね、9~10点を推奨者、7~8点を中立者、0~6点を批判者と分類します。そして、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がeNPSとなります。
従業員のエンゲージメントを調査する際によく活用される5段階で職場の満足度を聞く手法と比べ、eNPSは親しい友人にすすめたいかを質問するため、高い点数もしくは低い点数をつける際により慎重に考えるようになります。そのため、離職リスクの高い従業員や、エンゲージメントの高い従業員をより正確に把握することができるという特徴があります。

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eNPSが高い企業が享受するメリット

①生産性と離職率の改善

様々な調査でeNPSが高い企業ほど、従業員エンゲージメントも高くなる傾向にあることが明らかにされています。従業員エンゲージメントが高い企業ほど業績や生産性が高く従業員の離職率も低いので、eNPSが高い企業はすなわち業績や生産性などにおいて優れていると考えられます。

北欧のあるリテール銀行の例ではeNPSが上位25%の指標の支店は下位25%の支店に比べて、顧客のロイヤルティを示すNPSのスコアが2.5倍ほど高いことがわかっており、eNPSが高い支店では従業員がより質のいいサービスを顧客に提供できていることが伺えます。

また、オランダの介護施設における調査では、eNPSが高いほど離職意思が低くなる傾向が確認されています。

もちろん弊社の調査でも同様の結果が得られています。

左の図はあるチェーン店における店舗別のeNPSとNPS、右の図はある企業の営業組織のeNPSの変化率と売上成長率の相関関係を示しています。弊社が調査を行った実際のデータからも従業員エンゲージエントと顧客ロイヤルティ、そして企業の業績には関連性があることが見て取れます。

②採用コストを抑えて自社にマッチした人材の獲得

また、eNPSが高い従業員は自社の商品やサービスを知人に熱心に紹介してくれると考えられます。商品やサービスの紹介に止まらず、リファラル採用を行うことも可能です。リファラル採用とは社員に紹介してもらった人材を採用することをさします。企業へのエンゲージメントが高く企業のことをよく理解している社員による紹介であるため、リファラル採用では自社に適した人材を獲得できる確率が高いと言えます。

マイナビの2018年の調査によると転職に際して、36%の人が職場以外の知人。友人に対して相談を行なっており、人材紹介会社や転職エージェントに相談した割合よりも高いのです。また、中途採用活動が厳しいと感じる理由として「求職者の質が低い」「母集団が確保できなかった」との回答した企業がそれぞれ68%、41%となっており、広告や人材エージェントの利用に年間数百万のコストをかけていたとしても必ずしもいい人材が獲得できる訳ではないのです。

このような状況を踏まえても、リファラル採用の活用はある程度有効であり、eNPSを高めることで得られる大きなメリットの一つと言えるでしょう。

eNPSを実際に活用する

eNPSはあくまで従業員の状況を総合的に把握する指標です。よって、従業員エンゲージメントの改善のために活用するならば、メインとなるeNPSの質問に加えて、仕事のやりがいや成長、職場の人間関係、福利厚生などといった項目についても質問してどの要素がeNPSに最も影響しているかを分析することが必要です。そうすることで、従業員エンゲージメント向上のために注目すべきポイントを明らかにして、打つべき施策を考えることができるのです。eNPSを総合指標に置くことで、eNPSに特に影響している項目については次回の調査ではより深掘りしていくというように効果的に調査内容をカスタマイズできるので、具体的な対策を練りやすくなります。

加えて、eNPSはシンプルな指標なので継続的に計測してすぐに結果を確認することができます。従業員エンゲージメントの変化が目に見えるスコアとして確認できるので、エンゲージメント改善のために実施した施策の効果検証がしやすく、施策改善にすぐ反映することができます。

また、eNPSは「批判者」「中立者」「推奨者」というように個々の従業員を属性分けすることができているためそれぞれに対してどのような対策を打つべきか検討することができます。例えば、企業に不満を抱えている「批判者」に分類されたハイパフォーマーがいれば、彼らの不満の根本のもとを突き止めて、重点的に対策を講じることが可能です。

セグメントごとに分けて施策を打つという点でいうと、一般的に従業員の企業に対するエンゲージメントは入社直後から一旦は下がるものの収入や権限の増加に伴って、年数を重ねるごとに上昇していくことがわかっています。入社直後で離職リスクが高い従業員についてeNPS調査を行い、低評価をつけた従業員に対しては個別の面談の機会を設けるなどするといった取り組みを行うことも考えられます。

物語コーポレーションの事例

ここでは国内外で500店舗ほどの飲食店経営を行う物語コーポレーションのeNPS活用事例を紹介します。物語コーポレーションは弊社のEmployeeTechを導入しており、eNPS向上をKPIとして社員の定着率とエンゲージメントの向上に取り組んでいます。

そもそも各店舗の現場マネージャーは様々な業務をこなしており一人一人の従業員の不満や課題の把握・改善まで行うことは困難です。そのため、各マネージャーの属人的なスキルに依存せずに、eNPS調査によって目に見えるスコアで従業員からの不満や課題を把握することはとても有効であると言えるでしょう。

具体的には、eNPSに影響している要因を調べた結果、

ベテラン：「社員の意識の高さ」「公正・公平な接し方」

中堅：「収入・時給」「ユニフォームの良さ」

新人：「収入・時給」「店長の作りたい店への共感」

などといったように職場に期待しているものが違うことを明らかになりました。時給などついては各店舗だけでは対策ができませんが、「社員の意識の高さ」などといった項目については社員からのコメントを分析し、問題意識を共有する場を設けたり、従業員の意見を聞く機会を設けるなど現場レベルで改善ができます。

「焼肉きんぐ」町田店の例では「成長が実感できていない」「ハウスルールが守られていない」といった課題が明らかになり、具体的な対策をすぐに打ち出すことができました。入社後の細かな目標設定やルールを再周知させる施策・身だしなみのチェックを徹底したのです。さらに同店舗では調査データ・課題をマネージャーと従業員が共有して、現場の従業員全体で改善に取り組む環境ができたと言います。データを共有することで従業員は自分たちの声が活かされていると感じ、企業が職場環境の改善に本気で取り組んでいる姿勢が伝わるのです。

eNPS調査データの活用はもちろん各店舗だけにとどまりません。店舗全体を管理する本部の側も店舗ごとに「どの属性の従業員が多いか」などのデータを参照し、ある店舗で問題があるときは似たような問題を抱えていた店舗で行われ成果を挙げた取り組みを横展開するといった取り組みを行っています。また、焼肉やラーメンなど業態ごとに傾向の違いを明らかにして対策を行なっています。

eNPS調査を行うことでマネジメント側が真に重要な課題とその対策を明確化することができるのはもちろんのこと現場を含めた全体でより良い職場環境づくりに取り組むことができるのです。

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