eNPS℠とは？

eNPS℠とは？

eNPS℠とはEmployee Net Promoter Scoreの略で、従業員のロイヤルティを可視化する指標です。

この指標は、アメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニーのF・ライクヘルド氏が提唱した、顧客ロイヤルティを可視化する指標であるNPS®（Net Prmoter Score）をアップルが店舗で働く従業員のロイヤルティマネジメントに活用し始めたところから普及しました。

通常のNPS®調査では「あなたは〇〇（商品やブランド）をどの程度親しい友人や家族に勧めたいと思いますか？」という質問を用いて推奨度を調査します。

これに対して従業員ロイヤルティを計測するeNPS℠調査では「あなたは現在の職場で働くことをどの程度親しい友人や知人にすすめたいと思いますか？」という質問を行い、職場に対する推奨度を調査します。

また、eNPS℠の質問に加えて「仕事の充実感」や「上司との関係」「福利厚生」「有給休暇の取りやすさ」などのより詳細な項目について、「それら推奨度の点数をつけるにあたりどの程度加点もしくは減点に影響したか」といった評価を集めることで、従業員ロイヤルティに影響を与えている要因を洗い出すことができます。

一般的にeNPS℠が高い社員ほど、実際にその会社で働くことを推奨したり、離職率が低いだけでなく生産性が高くなる傾向にあるため、eNPS℠を向上させる取り組みは採用コストの削減や収益性を向上させることにつながると考えられています。

eNPS℠の計算方法

eNPS℠を算出するためには「あなたは現在の職場で働くことをどの程度親しい友人や家族にすすめたいと思いますか？」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。

その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

eNPS℠は「推奨者」の割合（仮に45%）から「批判者」の割合（仮に20%）を引いた数値（45%-20%=25%）のことを指します。（つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。）

eNPS℠と従業員満足度との違い

従業員のロイヤルティを向上させるための調査として、従来は多くの企業で従業員満足度調査が行われてきました。

では、従業員満足度調査とeNPS℠調査では得られる示唆にはどのような違いがあるのでしょうか。

2点、大きく異なる点を紹介します。

eNPS℠はより正確に職場環境を把握することができる

1点目の違いとしては、eNPS℠調査を活用することでより正確に職場の現状を把握できることがあげられます。

実際に弊社が行った調査でeNPS℠調査は満足度調査に比べて、離職や生産性、メンタルヘルス等への諸問題について計測した指標とより強い相関関係を示しました。

また、ベイン・アンド・カンパニーの『社員の会社に対するロイヤルティ向上は誰の仕事か？』（※１）というレポートにおいてもeNPS℠が高い会社ほど離職率が低く、生産性も高いことが指摘されています。

eNPS℠が職場の現状把握により適している理由としては、質問方法にあります。

eNPS℠は「親しい友人や家族に勧めることができるか」という質問しているため、単純に満足度を回答するときよりも、高得点を付ける心理的ハードルが高く、ロイヤルティを正確に把握することができるます。

各セグメントに最適なうち手を考えることができる

eNPS℠は推奨者と批判者で傾向が明確に異なるため、セグメントごとに最適な解決策を用意することが可能になります。

もともと、F・ライクヘルド氏はNPS®というコンセプトを開発する段階で、回答者の行動をより正確に予測することができるセグメンテーションの方法を探し、試行錯誤を繰り返しました。

その結果として考え出されたが、上述の「推奨者」「中立者」「批判者」という分類です。

様々な調査で明らかになっている推奨者の特徴としては、「離職率が低い」「仕事にやりがいを感じている」「職場を友人に紹介して優秀な人材を会社に呼び込む」「生産性が高い」などがあげられます。

一方で批判者は、離職率が推奨者や中立者に比べて2倍になるということがベイン・アンド・カンパニーのレポートでも指摘されるなど、多くの点で推奨者と逆の特徴を有していることが報告されてます。

このように、従業員のロイヤルティをeNPS℠で調査し、セグメント分類することで、推奨者を増やすための施策、もしくは、批判者を減らして離職率や生産性を改善させるための施策を考える際の有用なヒントを見つけることができます。

eNPS℠を計測することの重要性

リファラル採用を増やして採用コストを削減

リファラル採用とは人を採用する際、社員から友人や知人を紹介して貰い、選考を行う採用方法になります。

この採用方法の特徴は、従来求人媒体や転職エージェントに支払っていた費用を削減することがでることです。

また、紹介によって採用された従業員は、会社の文化や価値観への高い適性を示す傾向があり、定着率が向上するといわれています。

このリファラル採用に役立つのが、eNPS℠です。

上述の通り、eNPS℠は職場の推奨意向を質問するため、eNPS℠が高い社員は実際にリファラル採用に積極的に取り組んでくれる傾向にあります。

また、eNPS℠が高い社員は職場に対するロイヤルティも高いため、職場をより良い場所にするために優秀な知人を紹介してくれるケースも多いです。

したがって、会社としてリファラル採用に取り組む際はeNPS℠の高い社員に絞って、優秀な人材を紹介してもらうための施策を打つことで、効率的に応募を集めるだけでなく、より質の高い人を選考に呼び込むことができるようになります。

ハイパフォーマーの離職を予防することができる

eNPS℠の大きな特徴の一つは離職する可能性が高い人を予測し、対策を立てられる点です。

多くの企業にとって特に問題なのがパフォーマンスの高い社員の離職です。

なぜなら、パフォーマンスが高いエース級の社員は多くの場合ある種生まれ持った素質のようなものを持っており、新たに同じような人を採用したり、社内で育成するのは非常に難しいからです。

しかし、eNPS℠を調査し、離職する可能性が高いセグメントが抱える問題を解消することで、ハイパフォーマーの離職リスクを低減することができます。

具体的な手法として、下図のように社員のパフォーマンスを縦軸、eNPS℠を横軸にとることで、施策を打つべきセグメントを明確にすることができます。

そして、特にパフォーマンスが高く、批判者のセグメントに分類される人たちがどのような不満を抱えているか、統計的手法を用いて定量的に分析することで、効果的な施策を打つことが可能です。

社員の生産性の向上

eNPS℠は社員の生産性にも大きく関連しています。

なぜなら、従業員ロイヤルティが高い社員は多くの場合、仕事にやりがいを感じ、モチベーションが高い状態で働いているからです。

実際に弊社が過去に行った調査でも、eNPS℠が高い社員ほど、働きがいを感じているという分析結果がでています。

そして、この働きがいを感じることができる環境づくりは、企業の収益性に直結します。

実際にベイン・アンド・カンパニーのレポートでも米国の携帯電話会社では売り上げトップの店舗のeNPS℠スコアはそれ以外の店舗よりも30%ほど高かったと報告されています。

したがって、eNPS℠調査を行い、社員の不満となっているボトルネックを特定したうえで、効果的な施策を打つことは、会社の生産性を向上させるための有効な一手段だといえるでしょう。

eNPS℠調査事例

首都圏で働く方々を対象に調査を行い、結果と合わせてeNPS℠を活用したアンケート作成方法や分析手法を紹介している資料です。
働き方改革の実現に向けて少しでも参考にしていただければ幸いです。

ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア及び、NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。 eNPSはベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の役務商標です。

引用文献：
ジョン・カウフマン、ロブ・マーキー、サラ・デイバートン、ドメニコ・アザレロ （2015） 『社員の会社に対するロイヤルティ向上は誰の仕事か？』 （参照2017-8-24）